fbpx

 

 

 

 

 

Servicii Mystery Shopping

”Daca nu-ti servesti clientii asa cum cred ei ca ar trebui serviti, nu faci altceva decat sa
deschizi larg usa competitiei dornice sa-ti ia afacerea”

Ce este Mystery Shopping?

Detii o afacere in retail si vrei sa evaluezi activitatea companiei sau sa testezi in mod obiectiv nivelul/calitatea serviciilor oferite catre clienti si gradul de satisfactie pe care aceasta e capabila sa il ofere clientilor?

Solutia cea mai eficienta este ”Mystery Shopping” sau ”Clientul Misterios”!

AFLA MAI MULTE

Tipuri de Evaluari cu Mystery Shopping

In functie de obiectivul evaluarii, Mystery Shopping poate fi folosit:

In locatia afacerii: Presupune evaluarea fata in fata a angajatilor, Clientul misterios mergand la locatia indicata si comportandu-se ca un client real, urmand un scenariu prestabilit in care sunt indicate aspecte ce trebuiesc urmarite in cadrul vizitei, cum ar fi:  curatenia locatiei, profesionalismul

Afla Mai Multe

Obiective de Evaluare

Cu ajutorul Serviciilor de Mystery Shopping se pot urmari diferite obiective cum ar fi:

Diagnosticarea si identificarea punctelor slabe in cadrul furnizarii de servicii

Dezvoltarea si motivarea angajatilor

Competitivitatea companiei

Evaluarea concurentei

De ce sa folosesti Mystery Shopping?

Pentru ca:

un client nemultumit isi va relata experienta altor 10 persoane si nu vrei asta;
costul atragerii unui nou client, este de 10 ori mai mare decat costul „platit” pentru a mentine un client;
te ajuta sa evaluezi performantele angajatilor;
poti verifica daca angajatii respecta standardele impuse;
te ajuta sa identifici problemele cu care se confrunta compania ta in relatia cu clientii si potentialii clienti;
o problema odata ce este depistata poate fi solutionata;

Primul lucru pe care il spun proprietarii de afaceri este „Am nevoie doar de mai multi clienti!”.
Este o abordare gresita, pentru ca tu ai nevoie sa se intoarca clientii care au cumparat de la tine sau au folosit serviciile tale!
Profitul vine de la clientii care doresc să revina in magazinul tau, nu de la promotiile cu reduceri pe care le desfasori pentru a atrage noi clienti!
Garantia revenirii clientilor in magazinul tau este oferirea de servicii de calitate acestora.

Cum actioneaza Mystery Shopper-ul?

Mystery Shopper-ul joaca rolul unui Client Obisnuit, avand obiective bine stabilite si actioneaza cum ar fi:

cumpara un produs sau serviciu
adreseaza anumite intrebari
depune o plangere sau are un anumit comportament
evalueaza aspectul interior si exterior al magazinului
observa daca salutul angajatilor este unul prietenos sau in conformitate cu politica firmei, daca sunt amabili si disponibili pentru client
observa tehnicile de vanzare si strategiile de up-selling sau cross-selling ale angajatilor
observa cum decurge vanzarea
observa care este viteza de servire si timpul de asteptare pana la interactiunea cu clientul
observa daca angajatul invita clientul sa revina in magazine – apoi sa ofere rapoarte detaliate legate de experientele avute

Pasii Procesului de Mystery Shopping

Stabilim obiectivele urmarite prin programul de Mystery Shopping

Proiectam chestionarele

Evaluam

Intocmim fise de evaluare

Analizam rezultatele si identificam nevoile de training

Elaboram raportul final

Am folosit serviciul de Mystery Shopping. Ce fac mai departe?

Iti recomandam sa monitorizezi si sa imbunatatesti serviciile sau produsele oferite clientilor folosind rezultatele si recomandarile Mystery Shopping corelate cu:

o politica orientata catre client
un program de training care sa remedieze neconformitatile descoperite
folosirea de solutii si tehnici eficiente de motivare si stimulare a angajatilor
implementarea unor proceduri de Customer Service

Programeaza o consultare pentru afacerea ta!

Poti si ar trebui sa iti ”vezi” afacerea prin ochii clientilor.

Rezultatele cercetarii iti pot oferi date importante pentru a lua decizii comerciale semnificative.

Cere o oferta
Back to home

Parteneri

pullmantur
royal-caribbean
azamara
carnival
costa
celebrity-cruises
seachefs
sakare
norwegian
star
tuicruises
clubmed
Paste your AdWords Remarketing code here